Entrevista

Entrevista a la persona encargada de la atención a los clientes de los módulos USE (Unidad de Servicios Electrónicos)

Trabajo de investigación sobre usabilidad en kioscos electrónicos de información.

Resumen y justificación

El objetivo de esta entrevista es encontrar razones por las cual es necesario tener un empleado a toda hora para atender a los clientes de los módulos USE ya que, según la presentación en el sitio web del Gobierno del Estado, en la sección del USE, estos módulos deberían ser de autoservicio.
Los módulos Use fueron introducidos en las principales plazas comerciales en el 2004. La idea era que la gente pudiese beneficiarse con sus servicios por si misma, sin embargo la idea no dio resultado. Muchas personas seguían utilizando los viejos métodos de obtener la información que los módulos USE brindaban de una forma más sencilla. Era común ver estos módulos vacíos cuando no había un empleado que brindara el servicio de manipular el módulo por los clientes. A partir de la introducción de un empleado en el módulo, la utilización creció significativamente.

El objetivo de este estudio es obtener información importante sobre usabilidad que nos pueda servir para la especificación de los requerimientos para el desarrollo de nuestro proyecto.

Tabla de actividades

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Procedimiento

La entrevista está planeada para que sea una breve charla, ya que se toma en cuenta que la persona va a estar realizando su trabajo. No se pretende entorpecer su trabajo así que la entrevista se limitara solamente a los ratos libres que tenga el entrevistado. Se realizará en un tiempo de 20 a 30 minutos. Se utilizará una hoja que contendrá las preguntas y espacio suficiente para realizar anotaciones. Se solicitará permiso de grabar solamente el audio de la entrevista. No se grabará video o se tomaran fotografías.

Instrumentos

Durante la investigación se planean utilizar una entrevista para la recolección de la información requerida. La entrevista será en persona y del tipo no estructurada ya que nos interesa escuchar todo lo que tenga que decir el entrevistado sobre el tema. Se aplicará una entrevista corta que constará de 10 preguntas (se listan a continuación). Durante la entrevista se planea realizar observación sobre los instrumentos, por decirlo así, que utiliza el encargado del USE. Este instrumento seria el módulo del USE en sí, principalmente la pantalla táctil y los medios de interacción. Estamos conscientes de que no nos es posible ver todos los procesos que lleva, pero el objetivo es ver como maneja la máquina. Se supone que el empleado es una persona con experiencia en esa máquina y ya conoce todos los procesos y como realizarlos. De esto se planea obtener información como que tan complicado le resulta navegar por los menús que le aparecen o si tiene errores. Esto se analizará al final con la información obtenida de la entrevista para darnos una idea de los posibles problemas que puede tener el módulo para que la gente no lo utilice por si misma.

Preguntas

Esta solo es una guía de los temas que se abordarán durante la entrevista.

Se inicia la entrevista dejando en claro el propósito de esta (proyecto escolar relacionado con kioscos informativos), y la confidencialidad de la información recabada. Igual se explica que no hay respuestas correctas o incorrectas. También hay que explicar que si no se conoce o tiene opinión sobre alguna pregunta no hay ningún problema y que está bien pasarla y continuar con la entrevista.

1. Cual es su trabajo en el módulo USE?
De aquí se pretende obtener información sobre lo que la persona encargada tiene que hacer que seria lo que los usuarios regulares del USE deberían de poder hacer por ellos mismos.

2. (Teniendo en cuenta que el objetivo de este módulo es que sea de autoservicio) Porque la necesidad de tener una persona encargada de manipular el módulo? <verificar>
El objetivo de esta pregunta es obtener la razón por la cual los responsables del proyecto USE hayan decidido poner una persona ahí. Se tiene en cuenta que quizá la persona que lo maneja sea un empleado y no conozca realmente las razones. Otra posibilidad es que esa persona haya estado involucrada en el desarrollo del producto o haya recibido una capacitación para utilizarlo. Si este es el caso, seria interesante conocer lo que tiene que decir esa persona.

3. Sobre el sistema del módulo, me podría explicar <que tan complicado de utilizar es?>. (Nivel de dificultad)
4. Continuando con el sistema, cual le parece que sea la razón por la cual la gente no utilice el módulo por si misma?
Aquí se pretende conocer la opinión del operador sobre el sistema. La información que nos interesa aquí es conocer un punto de vista de una persona con amplia experiencia en la manipulación del sistema. Se presupone que esta persona ya lo ha utilizado por un largo tiempo y ya conoce las tareas que resultan ser fáciles o difíciles de realizar.

5. Usted recibió algún tipo de capacitación para manejar el módulo?
(En caso de responder si)
6. Me podría mencionar algunos puntos importantes que le enseñaron sobre el sistema?
(En caso de responder no)
7. Como aprendió a operar el módulo?
8. Tuvo algún problema?
9. Cuanto tiempo le llevó dominar el uso del sistema?
El objetivo de estas peguntas es conocer, a partir de su experiencia personal, como aprendió a manejar el módulo USE.

10. Me podría mencionar algunas experiencias que le hayan parecido frustrantes mientras interactuaba con el sistema?

11. Algún comentario sobre su experiencia con el sistema del módulo USE?
Pregunta final con la que se pretende obtener una opinión general sobre el uso del sistema.

Agradecer a la persona entrevistada por su tiempo.

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